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Chamados

O chamado é toda solicitação ou problema relatado pelo usuário à Central de Serviços de Tecnologia. A Central organiza os atendimentos em chamados e todo o contato feito com o usuário gera a abertura de um novo chamado ou iteração em algum que já esteja em atendimento.

Por meio do chamado o usuário pode acompanhar o andamento do atendimento e interagir com a Central, reportando mais detalhes sobre a solicitação ou problema relatado. Ao final, o usuário é convidado a participar da pesquisa de satisfação de atendimento.

Com a análise dos chamados abertos é possível identificar problemas ou demandas recorrentes e assim apontar necessidades de melhoria nos mesmos, seja por alteração em algum sistema, preparação e aplicação de capacitação ou ainda pela substituição do fornecedor do serviço.

No período de 72 horas depois de encerrado o chamado, caso seja constatado que a solicitação não foi completamente atendida ou que o problema voltou a acontecer, é possível reabri-lo mesmo após receber a confirmação de fechamento. Caso não haja manifestação neste período, o chamado é encerrado permanentemente sendo necessária a abertura de um novo.

Como registrar um chamado

Para abrir chamado pela web, o usuário deve acessar a Central de Atendimento na web, através do seu login e senha do Minha Unisul. Caso tenha alguma dúvida pode consultar o passo a passo.

Confira o Passo a Passo

No chamado, é importante sempre fornecer o máximo de informações. Isso facilita o trabalho da equipe de atendimento e possibilita a rápida resolução do mesmo. Caso seja constatada a ausência de alguma informação, a Central de Serviços de TI entra em contato para solicitar dados complementares.

Nos casos de erros em sistemas e programas, o usuário deve fazer uma cópia da tela de erro e anexar ao chamado.

Para fazer a cópia da tela de erro: basta clicar na tecla “PrtScn/SysRq”, depois abrir o programa “Paint” e colar a imagem (clicando simultaneamente nas teclas CTRL + V). O usuário deve então salvar o arquivo como imagem “.png” ou “.jpg”, formatos mais indicados para serem anexados ao chamado. Além de erros, qualquer outro arquivo poderá ser anexado. O tamanho máximo para anexos é de 4 MB.

Caso o colaborador, aluno ou visitante precise abrir um chamado e não tenha acesso à internet, pode fazer contato presencial ou telefônico com a Central. Neste caso, o técnico que efetuou o primeiro atendimento deve abrir o chamado e informar ao usuário o número do chamado aberto. Para isso, o técnico solicitará algumas informações do usuário como nome, telefone ou ramal de contato e detalhes sobre o problema reportado. Eventualmente, outras informações poderão ser solicitadas.

Como acompanhar as ações de atendimentos dos chamados

A Central de Serviços de Tecnologia faz uso de uma ferramenta de gerenciamento de chamados que oferece a possibilidade de acompanhamento de todas as ações executadas em cada chamado registrado pelos usuários.

O acompanhamento pode ser feito pela web ou se o usuário preferir basta entrar em contato com a Central de Serviços de Tecnologia por telefone informando o número do registro do chamado para facilitar a consulta.